La permanence téléphonique, le phénomène du moment ?

Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique ?

L’accueil téléphonique est primordial pour l’image de l’entreprise et pour sa survie. Pour cette raison, sa qualité est un élément fondamental et pris très au sérieux par les entreprises qui font appel aux services de la permanence téléphonique. Justement, cette dernière consiste en une nouvelle façon pour les entreprises d’organiser leur travail de sorte à être toujours joignables, tout en restant concentré sur leur cœur de métier. En clair, le but de la permanence téléphonique est d’aider les entreprises à rester toujours joignables au téléphone, aussi longtemps que l’exige leur activité.

En effet, en prenant par exemple le cas d’une profession libérale, il n’est pas rare que le médecin ou l’avocat reste à son cabinet plus de 55 heures par semaine. À l’opposé, la secrétaire est limitée à 35 heures de travail par semaine. Ainsi, pour éviter de perdre des coups de fil importants, l’accueil téléphonique pour les heures supplémentaires peut être confié à une permanence téléphonique.

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Comment fonctionne une permanence téléphonique ?

Souvent externalisée, la permanence téléphonique peut également être disponible en interne selon les capacités de l’entreprise. Dans ce cas, elle est mise en place dans les locaux mêmes de l’entreprise et sera assurée soit par une standardiste soit par une hôtesse avec toutes les implications qui vont avec. Ainsi, l’entreprise devra investir non seulement dans le personnel, mais aussi dans l’acquisition et l’entretien de matériel adapté.
L’entreprise peut donc également décider d’externaliser ce service.

Il s’agira alors de le confier à des prestataires externes qui sont généralement des centres d’appel, voire à une télésecrétaire travaillant à domicile. Dans tous les cas, pour assurer un service optimal, la personne qui sera en charge de ce service devra être spécialisée dans l’accueil téléphonique et bien connaitre l’entreprise qu’elle représente. Cette option peut être intéressante à plus d’un titre pour l’entreprise.

À qui sont destinés les services de la permanence téléphonique ?

La permanence téléphonique ainsi que tous les services associés sont destinés à toutes les entreprises qui ont besoin d’un accueil téléphonique de qualité, notamment les TPE, les PME, les artisans (ils optent le plus souvent pour une domiciliation), mais également toutes les personnes de profession libérale telles que les avocats, les médecins, etc.
Les grandes entreprises dans tout ça ? Plusieurs cas de figure peuvent se présenter :

1. Dans la grande majorité des cas, elles organisent leur permanence téléphonique en interne avec des hôtesses standardistes. Il n’est pas non plus rare que ces dernières soient gérées par une entreprise externe, même si les installations sont internes à l’entreprise.
2. Certaines entreprises, pour leurs besoins spécifiques, notamment en matière de VPC, de services après-vente ou de hotline peuvent solliciter les services d’un centre d’appel pour leur permanence téléphonique.

Les différentes options proposées par les prestataires de permanence téléphonique

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En plus de l’accueil téléphonique, plusieurs services sont également proposés par les prestataires de permanence téléphonique. Sans être exhaustif, on pourra retenir entre autres :

• Les transferts d’appels assistés
• La gestion de vos emails
• Le temps de réponse exceptionnel
• Des téléopérateurs dédiés
• Le suivi des dossiers urgents
• Gestion de votre liste noire éventuelle
• Transmission de consignes
• Gestion de votre agenda
• Rappel de vos rendez-vous
• Téléphonie VOIP
• L’interface smartphone
• Etc.

Ces options sont parfois payantes ou gratuites selon les prestataires.

Les avantages de la permanence téléphonique

Les avantages de la permanence téléphonique sont entre autres :

• Vous ne ratez plus aucun appel important pour votre entreprise
• Vous n’avez plus besoin d’un répondeur téléphonique qui parfois peut donner une mauvaise image de votre entreprise
• Ni vous ni vos collaborateurs n’êtes plus constamment dérangés par les sonneries incessantes. Ne vous seront transmis que les appels que vous aurez choisis et jugés importants. Vous restez ainsi concentré sur votre cœur d’activité
• Votre accueil téléphonique est désormais personnalisé et professionnel
• En cas d’indisponibilité (pour vacances, stages, formation, etc.), vous pouvez être informé par SMS ou par email si vous avez souscrit à cette option.
• Pas de personnel dédié à gérer, ni de matériels à acquérir

En ce qui concerne le cas très particulier de la permanence téléphonique médicale, les prestataires mettent à votre disposition un personnel humaniste et formé aux différentes problématiques du domaine médical. Les hôtesses offrent ainsi aux patients, un accueil téléphonique médical personnalisé, prennent les rendez-vous dans votre agenda en ligne et remplissent les fiches des patients. Toutes les professions libérales médicales (cardiologue, dermato, dentiste, pédiatre, etc.) peuvent bénéficier de ce service qui peut par ailleurs être personnalisé en fonction de chaque métier de la santé.